ПЕРСОНАЛЬНЫЙ КОФЕЙНЫЙ КОНСУЛЬТАНТ - АЛЕКСАНДР СЛАВИНСКИЙ

И снова про клиентоориентированность

Вспомнил случай —
Пришел в заведение и встретил там владельца (явки и пароли скроем). Увидев меня, он сказал: “О, а что ты тут делаешь?” 
А вот действительно, что же я там делал?))

Другое заведение и другой владелец.
“Привет! Рады видеть! Ты поесть или попить? Выбирай столик! Как твои дела?”

Чувствуете разницу?
Я всегда возвращаюсь к, казалось, заезженной теме — клиентоориентированность и душевный сервис.
Может казаться, что все у нас ок, мы супер френдли и заботливы. Но так ли это на самом деле?

Спросите у себя и своей команды(со стороны понаблюдайте):
— Легко ли дается такая открытость?
— Все ли из моей команды действительно такие люди, способные транслировать наши стандарты сервиса и клиентоориентированности?
— Совпадает ли то, что я хочу с тем что я делаю? Что я хочу от сотрудников в этом и что на самом деле они делают\могут.
— Близки ли мне такие стандарты?

Это очень важные вопросы. На мой взгляд и опыт, работать в сфере гостеприимства можно только честно. Ложь и самообман, натянутость и сервис из под палки не пройдет — гость сразу это раскусит.

Два случая из моей жизни очень хорошо это показывают. В первом не было искренной радости и открытости, во втором — легкость, открытость и забота. И важный момент эмпатии в мою сторону — а что же он хочет?

Итог и мораль.

Клиентоориентированность — это глагол. О ней не горят, ее делают. Если можно выразить любовь к вашим гостям, то только так.

Внимательно и еще раз оцените ваш персонал с этой перспективы. Ну не может человек быть искренним в этом, если это не исходит естественным потоком из него.
Пересмотрите ваши стандарты на пригодность, резонанс и реальные их выполнения.

Будьте честны перед собой. Всегда.

Добавить комментарий