Почему в сфере гостеприимства проблемы с кадрами?

Пандемия сильно изменила вовлеченность и заинтересованность сотрудников к этой сфере. Предложения сильно превышают спрос и найти себе сотрудника для многих стало целым квестом. Мне стало интересно почему так, почему на одну и ту-же позицию постоянно ищут человека? Что не так с этой сферой и почему многие сотрудники ушли в другие сферы, не только в IT.

Я решил провести эксперимент и подаваться на разные вакансии всевозможных компаний. От рядового бариста, до администратора, а также на другие интересные мне предложения не из сферы гостеприимства. Я составил CV и всегда отправлял его с сопроводительным письмом, дописывая мои мысли и видение данной вакансии и моего участия в компании.

К примеру сервис сайта rabota.ua всегда отправляет на почту мои ответы, а также когда было прочитано и просмотрено мое письмо. Очень удобно.
После просмотра я могу включать отчет – когда мне напишут отклик или не напишут и не позвонят. Дальше самое интересное! ?

Чаще всего, компании не из сферы гостеприимства, отвечают или отзваниваются быстрее. Да и в целом – отвечают и дают фидбек. В зависимости от вакансии и нашего мэтча, могут перезвонить или написать приятный отказ. Правильный отказ – это тоже хорошо. Говорит о многом и самой компании и ее отношению к людям.
В гостеприимстве могут просмотреть на следующий день и не отвечать ничего. Допустим, что-то не подошло, а они молчат. Так было пару дней назад, когда две горячии вакансии давно ищут, но так и не отвечают ничего. Прошло 4 дня и тишина! Опять же, на этом рынке предложений больше чем спроса!

Не редкое и крайне неприятное в этом – эйджизм! Я был сильно и неприятно удивлен, как этого много в гостеприимстве. Эта сфера и так сильно страдает от некомпетентности молодых людей, нехватки персонала так тут еще и эйджизм.
Эйджизм – это дискриминация по возрасту.

Узнают про возраст и все – извините, вы нам не подходите. 

• Но я же обладаю большим опытом.  
• Мы понимаем, но нам нужны бариста только до 23.

Гораздо гораздо реже встречались вакансии, где четко ограничивали пол и в 100% случаях это был женский.

Отдельное внимание хочу обратить на интересную историю собеседования и стажировки в одном Киевском кафе и увиденную там внутреннюю кухню. Сразу отмечу, что это кафе довольно давно работает в исторической части города с большой проходимостью и определенной положительной репутацией среди своих гостей, по крайней мере так кажется. Кроме кофе, что играет в нем не малое значение, есть своя кухня и десерты.

Начну с общения с администратором.

Девушка все рассказала, что знала и могла. На многие вопросы у нее не было ответов, сказала – она тут недавно. Пока я заполнял личную информацию на листке бумаги, которая явно была скачана с интернета, это по вопросам было понятно, ко мне подсел парень и представился – шеф бариста. Мы начали общаться, задавать друг-другу вопросы и кое как поговорили. Самое интересное и странное, что я услышал – эти бумажки никто не читает. ? Пабам!
Администратор вернулась и уточнила смогу ли я быть на следующий день и удобно ли весь день стажироваться, объясняя это тем , что будет хорошо, если я увижу все рабочие моменты от начала дня и до закрытия дня и смены.
Мне было не очень удобно это и я сказал, что по ходу дел завтра будет видно, и скорее всего я смогу пол дня, но утром я буду.

Следующий день.

Назначено было на 8 утра. Так я и пришел. Шеф бариста уже был на месте и пока подходили официанты и повара, он стал мне все рассказывать и показывать. Сразу отметил – нам разрешена одна чашка кофе в день бесплатно. Далее за свой счет. ( Запомните этот твит)
?
Сходу мне бросились в глаза следующие моменты:
– Посреди бара стоял наполовину полный мусорный бак, который явно не выбросили с вечера. На вопрос почему – так он же почти пустой!
– Помол не настраивают, хотя списания происходят по граммам. Я уточнил почему – у нас нет на это времени. Помол настолько не настроен, что после каждого кофе, там каша и месиво, вместо плотной и красивой таблеточки. Всю эту кашу каждый раз вычищают щеткой.  Но мы отвесили, по моей инициативе. На весах было меньше. Я за пару чашек настроил и уровнял помол
– Полотенца для чистки холдеров нет, салфеток тоже – экономим. Владелец запретил. Каждый раз когда мы приготовили эспрессо, холдер необходимо идеально вычистить. В данном примере, всегда оставалась часть старого кофе и холдер был влажным. Во влажном холдере начинается экстракцию кофе раньше времени, ухудшая вкусовые характеристики будущего эспрессо.
– Темпер сферический и побитый, старый. Таким не очень удобно создавать правильную таблетку.
– Машинка грела так, что почти все чашки, стоявшие на ней, были жутко горячие и при этом еще и накрывались полотенцем, что делало их невозможно горячими для питья. Одно такой чашкой я сильно обжегся и испортил капучино, не смог влить молоко. Как вообще пить из такой чашки?!

Молоко и все остальные ингредиенты – особая красота. Ни маркировки, ни указаний даты приготовления или открытия и срока годности тоже. Конечно же я спросил! Обычно ставим, прозвучал ответ. Да, наверное сегодня что-то пошло не так и за три дня до меня тоже… бывает.


   Помните тот самый твит? Так вот!  ??

Шеф бариста приготовил всем кофе, по одной чашке, вбил в систему. Далее приготовил еще два. один себе и второй мне. Конечно я и тут спросил! почему ты его пьешь и как будешь вбивать в систему?
– Та все нормально. Каждый месяц вылазит недостача. Просто делим ее среди всех и все.
– Делим среди всех? А сколько это выходит? И зачем тогда это все?
– Да, делим. Примерно по 1000 грн с бариста.

В течении того времени, как я был, он выпил еще 3 эспрессо. Причем довольно в странной форме, приседая под стойку, нет, не так, присаживаясь на пол. Скрываясь, так сказать.
Я пробыл там до 12 дня и он меня отпустил.
?
Понимаете, бариста выпивает все время кучу кофе, готовит его персоналу, больше одной чашки, а потом я должен все это оплачивать! Никаких стандартов, никакой дисциплины и полная анархия за спиной у руководителя. Это полный треш, вы, я предполагаю, понимаете. ?

Вечером он мне написал, что я не подхожу. Конечно не подхожу! Со мной работать крайне не комфортно, если я задаю столько вопросов!  Оно ему надо! И конечно, более чем уверен, админу он сообщил, что я не согласился сам.

Не подумайте, что я сгущаю краски, нет! Я хочу вам показать, что на самом деле происходит. Мест, где все более менее хорошо, не так много. Общий срез по палате довольно печальный. А вы знаете что у вас в заведении происходит?

По этой причине, когда к вам приходит опытный кандидат, он может просто не вписаться в эту “комфортную” систему работы персонала. и вы можете этого не знать. Точнее говоря – его туда просто не возьмут.
А потом думайте, почему вы не дозарабатываете, почему проблемы, текучка персонала и так далее.

Опять-же, возвращаясь в другие сферы с развитой культурой и лояльностью к сотрудникам, желанием выстраивать команду и работать сообща, такие первобытные методы в сфере гостеприимства просто ужасают. 

“Наша матушка больна, у нее психическое расстройство и врач рекомендовал поливать ее холодной водой и вырывать зубы – примерно так все это и выглядит в общей массе командных взаимоотношений внутри коллектива. “

Вот один из примеров моего дополнения к вакансии “Руководитель по развитию взаимоотношений с клиентами”:

“ Более 10 лет работаю в сфере гостеприимства, где ключевым для бизнеса является точечное, здесь и сейчас, удовлетворение желаний и потребностей гостя(клиента). 

Очень важно понять мысли клиента, его психологическое поведение, что включает и боли и желания. Для этого я стал изучать психологию и поведенческие особенности людей и психики. Конечно, без умения анализа данных и преобразования этой информации в задачи – она бесполезна.  

Не спешите отбрасывать мое резюме и кандидатуру.

Являясь клиентом банков, представителем малого бизнеса я понимаю основные боли и потребности таких людей. Работая с большим потоком людей и консультируя владельцев бизнеса, я осознал важность и навык слушать и слышать людей. Это кажется такой мелочью, но нет. Эмпатия – одна из основных “как” в понимании клиента.

Я разносторонняя личность. Читаю книги, люблю стихи и прозу, воспитываю сына(живет со мной), рисую, занимаюсь спортом, изучаю науку и пишу статьи. Работаю над научной работой -теория творческого потока. Не так давно стал изучать древнюю игру ГО, в первую очередь для того чтобы увидеть свои ограничения мышления и научиться видеть больше. Ради интереса прошел тест IQ – он 120.

Буду рад познакомиться и рассказать о себе при личной встрече.”

???

Мне всегда интересна реакция людей и их психологический отклик, потому я так и написал. И это сработало, через 30-40 минут меня набралa HR. По голосу я понял, что она воодушевлена, возможно очень сложно найти нужного человека.
От HR в гостеприимстве я такого не слышал, только когда по знакомству, но это совсем другая история))

И на последок дабавлю пару коментариев знакомых из этой сферы, которые живут в разных странах. Эти коментарии пришли в личку инстаграма, после того , как я запостил сторис про эту статью.

Текучка кадров и проблемы совсем по другим причинам, совсем не там кроется дьявол, куда направлен ваш взор. Нет. Все ли вы знаете про вашу команду? Но более важный вопрос – вы уверены, что у вас есть команда? А не просто группа людей, играющих сами за себя?
Подумайте над этим.

С вами был Александр Славинский,
консультант по кофейному гостеприимству.